“Zakaj bi se bali desetkrat večjih? Uživamo v zmagah.”

Neko petkovo popoldne konec oktobra Jesse Zhang, 28-letni soustanovitelj in glavni izvršni direktor zagonskega podjetja Decagon, ki razvija rešitve za uporabo umetne inteligence na področju storitev za stranke, stopa skozi bujno zelenje parka Salesforce v San Franciscu. Gre za prostrani strešni vrt v senci 326 metrov visokega stolpa Salesforce Tower, poimenovanega po enem od njegovih največjih tekmecev.

A kljub ostri konkurenci velikanov, ki so desetkrat večji od njegovega podjetja, ostaja nonšalanten. “Zakaj bi se jih bali? Radi tekmujemo,” pravi. “Uživamo v zmagah.”

To je očitno. Nekaj trenutkov prej je v njegovi pisarni South of Market, v 200-članski ekipi, ki dela za Zhanga in soustanovitelja Ashwina Sreenivasa, izbruhnilo navdušenje, ko je vodja ekipe udaril po prodajnem gongu in oznanil novo podpisano pogodbo. Velikan na področju proizvodnje senčil Hunter Douglas je privolil, da bo uporabljal Decagonovo programsko opremo z umetno inteligenco za naloge podpore strankam, kot so naročanje nadomestnih delov in odgovarjanje na vprašanja o popustih in garancijah.

To ni nič v primerjavi s tem, kako so v podjetju proslavili lansko veliko zmago. “Sedel sem na stolu sredi pisarne, Ashwin in Jesse pa sta mi brila glavo,” se spominja Ivan Zhou, partner v podjetju Accel in eden prvih vlagateljev, ki je obljubil, da si bo obril lase, če bo podjetje za desetkrat povečalo svoje prihodke. Zdaj, ko je doseglo še en mejnik v prihodkih, bo Zhang svoje zaposlene na začetku leta 2026 peljal na izlet na Havaje.

V dveh letih do poldruge milijarde vrednosti

Decagon ima razlog za praznovanje. Ustanovljen je bil pred le dvema letoma, pa njegovo storitev za stranke na osnovi umetne inteligence uporablja že več kot 100 podjetij, med njimi Notion, Bilt, Duolingo, Substack in Rippling. Uporabljajo jo za odgovarjanje na vprašanja o delovanju izdelkov, obdelavo vračil, zamenjavo naročil in preklic naročnin.

Decagon, katerega vrednost so junija ocenili na 1,5 milijarde dolarjev, je do zdaj zbral 255 milijonov dolarjev sredstev od uglednih podjetij za vlaganje tveganega kapitala, kot so Andreessen Horowitz, Accel in Bain Capital Ventures.

V letu 2024 je imel Decagon deset milijonov dolarjev letno preračunanih prihodkov, letos pa so ti presegli vsaj 30 milijonov dolarjev. Forbes sicer ocenjuje, da je prihodek Decagona v letu 2024 znašal tri milijone dolarjev, do konca leta 2025 pa naj bi dosegel 12 milijonov dolarjev. (Emilie Cole, predstavnica Decagona za javnost, je povedala, da ta sicer ne razkriva finančnih podatkov, vendar je v tretjem četrtletju leta 2025 podjetje v primerjavi z enakim obdobjem lani več kot potrojilo prihodek in da se rast nadaljuje.)

Zhang, ki se je letos uvrstil na Forbesov seznam 30 pod 30 v kategoriji umetne inteligence, in 30-letni Sreenivas imata po ocenah Forbesa vsak približno 25-odstotni delež v podjetju, kar pomeni, da je neto vrednost vsakega od soustanoviteljev približno 370 milijonov dolarjev. (Teh ocen nista želela komentirati.)

Njuna rešitev opravi delo, ki ga ljudje sovražijo

Storitve za stranke so eno najbolj očitnih področij uporabe umetne inteligence. Trg je velik (po podatkih raziskovalne družbe MarketsAndMarkets 12 milijard dolarjev v letu 2024) in zrel za avtomatizacijo. Panoga se sooča z velikim problemom zadrževanja zaposlenih, saj večina klicnih centrov v povprečju beleži približno 40-odstotno fluktuacijo. Ljudje večinoma sovražijo odgovarjanje na nesmiselna vprašanja in ukvarjanje z jeznimi strankami. Poleg tega so dragi.

Podjetja ves čas iščejo načine za integracijo umetne inteligence, ki prihrani čas in denar, ter nove načine za povečanje prihodkov. Decagon in podobna podjetja obljubljajo veliko pametnejšo umetno inteligenco, s katero lahko komuniciraš, ne da bi te spravila ob živce.

Decagonova programska oprema temelji na kombinaciji modelov umetne inteligence iz vrhunskih laboratorijev, kot so OpenAI, Anthropic in ElevenLabs. Usposobili so jo na podlagi podatkov naročnikov – pogostih vprašanj, blogov centrov za pomoč, priročnikov in preteklih pogovorov. Njegovi agenti so z uporabo zmogljivih modelov glasovne umetne inteligence sposobni naravnih, človeških pogovorov s strankami in odgovarjajo na vprašanja in pritožbe prek klepeta in elektronske pošte. Agentom, ki so do konca novembra opravili 80 milijonov pogovorov, je omogočen tudi dostop do notranjih podatkovnih baz in orodij podjetij, tako da lahko samodejno pridobijo informacije, kot so številka naročila ali podrobnosti o računu.

Da bi agenti ostali učinkoviti, je Decagon zasnoval tako imenovani postopek delovanja agenta – navodila, ki agentom pomagajo pri iskanju informacij in odgovarjanju na določena vprašanja, odvisno od tega, kdo jih zastavlja. Decagon podjetjem zaračunava na podlagi števila pogovorov, ki jih obdelajo njegovi agenti na osnovi umetne inteligence. Bolj zapletena vprašanja strank in glasovne funkcije so dražji.

David proti goljatu

Toda Decagon je novinec na zelo natrpanem trgu. Tekmuje s ponudniki, kot so Salesforce (440 milijonov dolarjev letnega prihodka v segmentu agentov z umetno inteligenco v zadnjem četrtletju), Intercom (glavni izvršni direktor Eoghan McCabe trdi, da ima okoli 7.000 plačljivih strank in petkrat večji prihodek kot Decagon) in Zendesk (letošnji cilj: prihodek 200 milijonov dolarjev od 20.000 strank, ki uporabljajo njegove izdelke umetne inteligence).

“Trg kot celota je bolj konkurenčen kot kadarkoli prej,” pravi Jason Maynard, tehnološki direktor Zendeska. McCabe je bolj neposreden: “V vsakem neposrednem tekmovanju (z Decagonom), ko gre za zmogljivost, zmagamo mi,” pravi in trdi, da je pridobil tudi nekaj Decagonovih strank. Predstavnica za stike z javnostmi pri Decagonu Emilie Cole je ob tem dejala, da so “rešitve z omejenimi zmožnostmi”, kot jih predstavlja Intercom, lahko bolj primerne za manjša in srednje velika podjetja. “Vedno smo veseli, če in ko podjetja najdejo rešitve, ki ustrezajo njihovim potrebam,” je še dodala.

Najbolj skrb vzbujajoča grožnja za Zhanga pa je zagonsko podjetje za umetno inteligenco na področju storitev za stranke, Sierra, vredno deset milijard dolarjev. Soustanovil ga je predsednik družbe OpenAI Bret Taylor, znan po svojih preteklih delovnih izkušnjah, saj je bil soustanovitelj in izvršni direktor podjetja Salesforce, tehnološki direktor Facebooka in predsednik upravnega odbora Twitterja. Podjetje Sierra, ki ga podpirajo družbe iz kategorije blue chipov, kot so Sequoia, Benchmark in Thrive Capital, je konec novembra preseglo 100 milijonov dolarjev letno preračunanega prihodka.

“Za njihove tekmece delajo znane osebnosti, ki imajo številne povezave zaradi preteklega odličnega dela, ki so ga opravile v tej industriji,” pravi Aaref Hillay, partner v podjetju Bain Capital Ventures in vlagatelj. “Decagon je v tem smislu v vlogi Davida proti goljatu, saj nima te prednosti.” Vendar meni, da dobro izkorišča svoje prednosti – boljši izdelek in več tehničnega znanja.

Zhang priznava to razliko. “V primerjavi z velikimi podjetji, kot sta Sierra in Salesforce, imamo nekoliko mlajšo ekipo,” je dejal.

Za njihove tekmece delajo znane osebnosti, ki imajo številne povezave zaradi preteklega odličnega dela, ki so ga opravile v tej industriji. Decagon je v tem smislu v vlogi Davida proti goljatu, saj nima te prednosti.

Aaref Hillay, partner v podjetju Bain Capital Ventures in vlagatelj

Ne le podjetja, tekmujejo tudi vlagatelji

Vlagatelji kljub temu vztrajajo in so jim še vedno pripravljeni dati denar. Decagon naj bi ponovno zbiral sredstva, da bi podvojil svojo vrednost na vsaj štiri milijarde dolarjev. Vodilna investicijska podjetja tvegana kapitala so Zhanga in Sreenivasa zasula z darili (nazadnje z okvirjenim umetniškim delom razstavljenega iPhona) in ju vabila na košarkarske tekme. “Tako kot mi tekmujemo za stranke, oni tekmujejo za naložbe v določena podjetja,” je ob tem dejal Zhang.

Tudi stranke jih imajo rade. Decagonov klepetalni robot v službi podjetja za najem avtomobilov Hertz samostojno reši tri od štirih poizvedb strank, ne da bi jih moral posredovati človeku, in opravlja naloge, kot sta odpoved ali podaljšanje rezervacij. “Decagonovi glasovni agenti lahko hkrati vodijo več deset pogovorov,” je povedal Vikram Rajagopalan, podpredsednik za odnose s strankami pri Hertzu. To pomeni, da nestrpne stranke ne čakajo.

Podjetja pogosto primerjajo zmogljivost programske opreme z drugimi orodji za storitve za stranke, tako da med seboj primerjajo različne klepetalne robote. Danielle Doremus, višja direktorica za storitve za stranke pri podjetju ClassPass, je povedala, da je Decagon tekmoval z 11 drugimi ponudniki in moral odgovoriti na seznam 125 vprašanj, preden je dobil naročilo. Zdaj lahko Decagonov klepetalni robot pri ClassPassu odpoveduje tečaje, naročnika oprosti plačila za zamujene tečaje in odgovarja na vprašanja v zvezi z zaračunavanjem in vračili sredstev. Do danes je odgovoril na 3,8 milijona poizvedb in samostojno rešil 60 odstotkov težav na področju podpore strankam.

Programska oprema podjetjem omogoča tudi simulacijo pogovorov, da lahko preizkusijo in izboljšajo delovanje agenta, preden ga predstavijo svetu. Analizira tudi prepise pogovorov, da najde vzorce in spoznanja, ki lahko podjetjem pomagajo razumeti, kje ima agent na osnovi umetne inteligence težave in kako se lahko izboljša. Podjetja lahko vzpostavijo svoje lastne agente “stražarje”, ki pregledujejo pogovore, identificirajo priložnosti za dodatno prodajo in poskrbijo, da umetna inteligenca na primer ne govori o nujnih medicinskih primerih ali daje pravnih nasvetov.

Decagon, katerega vrednost so junija ocenili na 1,5 milijarde dolarjev, je do zdaj zbral 255 milijonov dolarjev od uglednih podjetij za vlaganje tveganega kapitala. Zdaj naj bi ponovno zbiral denar, da bi podvojil svojo vrednost na vsaj štiri milijarde dolarjev.

Oba že ustanovila podjetji in ju prodala

Kljub njegovi mladosti to ni Zhangovo prvo podjetje. Leta 2018, ko je ugotovil, da študij računalništva na Harvardu ni ravno dobra podlaga za ustanavljanje zagonskega podjetja, je študijski program končal leto prej. Nato je začel razmišljati o poslovnih idejah. “Preprosto sem čutil, da ne smem izgubljati časa,” pove Zhang. Tisto leto je ustanovil Lowkey, aplikacijo za snemanje in deljenje igralnih posnetkov, ki jo je leta 2021 za osemmestno številko v dolarjih kupilo podjetje za razvoj računalniških iger Niantic.

Maja 2023 je Zhang na dogodku investicijske družbe tveganega kapitala Andreessen Horowitz v Utahu spoznal Sreenivasa. Zbližale so ju njune izkušnje s tekmovanj na matematičnih olimpijadah v srednji šoli (Zhang v Boulderju, v Koloradu, Sreenivas pa v Kerali, v Indiji) in pri ustanavljanju podjetij (Sreenivas je svoje prejšnje podjetje za računalniški vid Helia leta 2020 za nerazkrito vsoto prodal podjetju za označevanje podatkov Scale AI).

Sklenila sta, da bosta združila moči, in prvih nekaj tednov sta poslala na stotine sporočil prek omrežja LinkedIn ter opravila pogovore s potencialnimi naročniki, ki sta jih spraševala, za kateri produkt na temelju umetne inteligence bi bili pripravljeni plačati. Kmalu sta ugotovila, da so klicni centri velik strošek za podjetja, zlasti za tista, ki se hitro širijo. “Večina našega dela je bila namenjena zagotavljanju učinkovitosti, tako da naši stranki ni bilo treba zaposliti 500 ljudi,” je povedal Zhang.

Preprosto sem čutil, da ne smem izgubljati časa.

Jesse Zhang, soustanovitelj in glavni izvršni direktor Decagona

Strategija: bliskovito hiter razvoj

Decagon še vedno raste, Zhangova strategija za ohranjanje konkurenčnosti pa je, da se v že tako hitro razvijajoči panogi giblje s silovito hitrostjo. Marc Manara, vodja za zagonska podjetja pri družbi OpenAI, ki je sodeloval z Decagonom na področju preučevanja natančnosti in zakasnitev, je dejal, da je to zagonsko podjetje “bliskovito hitro” pri razvijanju novih funkcij in ocenjevanju, kako dobro agent opravlja določene naloge. “Obstaja tveganje, da boste zaostali in ne boste v samem vrhu, če v tem niste resnično dobri,” je dodal.

Vlagatelji opisujejo živahno vzdušje v prostorih Decagona, kjer ekipa v celoti dela v pisarni in ne na daljavo. Velik del zaposlenih dela šest ali sedem dni na teden, včasih tudi pozno v noč. (Zaposleni prejemajo tudi dodatek za bivanje v bližini pisarne.) Eden od vlagateljev tveganega kapitala, ki sicer ni investiral v Decagon, je dejal, da sta ga mlada, ambiciozna ustanovitelja zasula s prošnjami, naj ju poveže s potencialnimi strankami. “So zelo agresivni, vendar v dobrem smislu. Takšni tudi morajo biti, če želijo ostati uspešni.”

Avtorica izvirnega članka je Rashi Shrivastava.